QUE ES GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

• ALGUNAS DEFINICIONES
• PORQUÉ LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
• INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO, ¿SOBRE QUÉ?
• ACCIONES A DESARROLLAR POR PARTE DE LA CORPORACIONES
• OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
• CÓMO OBTENER LA CONSECUCIÓN DE ESTOS OBJETIVOS

"Mezcla fluida de experiencia, valores, información contextualizada e intuiciones de los expertos, contenido en: documentos rutinas organizacionales, procesos, prácticas y normas y en la "cabeza" de las personas". (Paloma Portela Peña)

La gestión del conocimiento es el conjunto de las estrategias y procesos para identificar, capturar y aprovechar el conocimiento para ayudar a la corporación a ser más competitiva. (American Productivity and Quality Center). 

Es un conjunto de políticas, estructuras organizativas, procedimientos, aplicaciones y tecnologías que persiguen mejorar la efectividad de la toma de decisiones de un grupo o una corporación (Garntner Group). 

Es información combinada con experiencia en su uso, situada en un contexto, junto con su interpretación y reflexión.

"No es más que gestionar los flujos de información, y llevar la información correcta a las personas que la necesitan". (Bill Gates, Los negocios de la Era Digital). 

"Gestión del conocimiento: Conjunto de procedimientos, reglas y sistemas destinados a captar, tratar, recuperar, presentar y transmitir los datos, informaciones y conocimientos de una organización. La captación se puede realizar tanto desde el exterior como desde el interior de la organización. La finalidad es constituir un stock de conocimientos objetivados y sistemáticos aplicables a las actividades de la organización por cualquiera de sus empleados, independientemente de quién los hubiese generado, al objeto de mejorar su eficiencia". 

Como objetivo final, la gestión del conocimiento debería lograr que el conocimiento de una organización estuviese independizado del conocimiento de cada uno de sus empleados, de tal forma que el conocimiento de cada uno de estos fuese volcándose dinámicamente en un sistema automatizado capaz de garantizar, sin trauma alguno, la marcha ordinaria de la organización aún en el caso del cese de parte, o incluso de todos los empleados, en un momento dado". (Pedro Maestre, Diccionario de gestión del conocimiento e informática). 

En el mismo diccionario, se encuentra otra definición relacionada con ésta y por ello resulta pertinente reproducirla aquí: "Inteligencia para los negocios: Conjunto de sistemas y herramientas orientados a mejorar la eficacia y eficiencia en los negocios y a incrementar la ventaja competitiva de una empresa en relación con sus homólogas. La gestión del conocimiento es una de las vías más significativas para aumentar la inteligencia para los negocios". 

Múltiples definiciones de gestión del conocimiento compiten entre sí, algunas son lo suficientemente amplias para permitir a ciertos suministradores de productos informáticos afirmar que éstos pertenecen al área de la gestión del conocimiento. Así, no es extraño encontrar a algún suministrador de sistemas de gestión de base de datos, afirmar que se trata de un componente de la gestión del conocimiento. 

La gestión del conocimiento es una disciplina que promueve una solución integrada y colaboradora para la creación, captura, organización, acceso y uso de los activos de información de una corporación. Estos activos incluyen las bases de datos, los documentos y, mucho más importante, las capacidades y experiencias de los empleados.

La gestión del conocimiento no es un fin en sí misma si no un medio para lograr objetivos. La implantación de la gestión del conocimiento debe responder a una estrategia corporativa de nuestra época, que se caracteriza por un entorno tremendamente cambiante, una sobreabundancia de información y oportunidades, limitación de recursos y un incremento notable de la inversión en los empleados y en la información. 

No debería acometerse una formulación de estrategia corporativa que no contemple como componente principal al conocimiento. Cuanto más alto sea el porcentaje del capital intelectual en el valor de mercado de una empresa, mayor debe ser la dependencia de la estrategia de la organización del conocimiento. 

• Permite saber ¿dónde está qué?. Uno de los principales problemas que se plantean en cualquier organización es encontrar los recursos necesarios para acometer diferentes tareas. Recursos que pueden estar, tanto dentro como fuera, de la organización. Todo ese conocimiento y experiencia se encuentran diseminadas por los entresijos de la organización y las redes externas a la misma, y el acceso ellos no es complicado si se gestiona convenientemente. 

• Permite conocer ¿quién sabe de qué?. Del mismo modo, los recursos humanos de la organización cuentan con una serie de competencias que pueden aplicar en desempeño de sus funciones. Conocer qué es lo que sabe cada uno de nuestros recursos humanos supone una auténtica ventaja competitiva, amén del beneficio que reporta el saber qué funciones pueden llegar a desempeñar los integrantes de una organización y cómo se pueden suplir carencias en algunas áreas con los recursos internos. 

• Evita las "islas de información". La falta de conexión entre personas, departamentos y unidades organizativas, puede conllevar a que nos encontremos con retales de información aislada, fuera de contexto y carente de realidad, diseminada a lo largo de la organización. Crear flujos de información como el flujo sanguíneo dotarán de mayor vitalidad a la organización y provocará importantes sinergias positivas en el desempeño del "qué hacer" diario. 

• Evita "reinventar la rueda". ¿Porqué hacer dos veces el mismo trabajo?. Aprovechemos lo que otros ya han construido y trabajemos sobre ello para mejorarlo y aportar mayor valor añadido. 

• Crea un entorno proclive a la innovación. El "poso de conocimiento" que se va generando, hace cada vez más inteligente a la organización, y la posiciona a la vanguardia para acometer, en mejores condiciones que sus competidores, procesos de innovación. 

El conocimiento que se requiere en una corporación, además del interno y propio, incluye el relativo a clientes, suministradores, socios, competidores, así como el disponible relativo al entorno en instituciones, universidades, bancos de datos, etc., a través de los medios tradicionales o bien a través de Internet. 

En una corporación actual la creación, compartición y uso debe extenderse al ámbito del entorno citado. La cantidad y disparidad de conocimiento accesible requiere una distinción entre conocimiento relevante y valioso, y el resto. 

De un modo más gráfico, las diferentes perspectivas y disciplinas sobre las que obtener información y conocimiento podrían ser: 

• Mercado y clientes 

• Proveedores 

• Colaboradores 

• Procesos internos

Las corporaciones deberían realizar las siguientes acciones: 

• Evaluar el impacto de la gestión del conocimiento en la corporación. 

• Analizar la magnitud y los componentes del capital intelectual en el valor del mercado. 

• Determinar si el capital intelectual debe ser reinvertido para alinearlo con los objetivos corporativos. 

Estas acciones aportarán claridad a la importancia que el conocimiento tiene en la corporación y apoyarán las decisiones encaminadas a enfatizar, o a retrasar, o a ignorar la gestión del conocimiento en los planes estratégicos. 

Como se ha mencionado en las definiciones, la gestión del conocimiento supone cinco actividades principales: 

• Creación. Aportación de nuevos conocimientos. 

• Captura. Transformación del conocimiento tácito en explícito. 

• Organización. Clasificación y categorización para almacenamiento y recuperación. 

• Acceso. Diseminación del conocimiento a los usuarios. 

• Uso. Aplicación del conocimiento a los objetivos corporativos. 

Estas cinco actividades pueden agruparse en tres subprocesos: creación, compartición (captura, organización y acceso) y uso. De los tres subprocesos, la compartición es al que las corporaciones deberán dedicar mayor número de recursos y atención. 

La gestión del conocimiento será el subproceso que se encargue de seleccionar el conocimiento disponible, almacenarlo y clasificarlo de acuerdo a las necesidades de los usuarios. Esta gestión difícilmente puede encomendarse a la tecnología, sino a equipos humanos. 

La gestión del conocimiento puede que sea un tópico de mucha actualidad, pero, a pesar de ello, muchas personas permanecen escépticas y quieren saber cuál es el retorno financiero de una aplicación típica de dicha gestión. La cuestión clave es dónde están las oportunidades de la gestión del conocimiento para mejorar el rendimiento; esto es, dónde el uso del conocimiento tendrá un impacto de rendimiento relevante y cuales son las características del tipo de conocimiento que puede ser capturado y compartido. 

Parece indiscutible que hay una dependencia creciente en el conocimiento y en la información dentro de las organizaciones, que corre paralela a un creciente uso de la tecnología, en lugar de las tareas manuales y del crecimiento del sector de servicios en la economía. Las demandas de mayor rendimiento y velocidad a menudo dependen del acceso a la información y al conocimiento. 

Los diferentes sectores económicos tienen diferentes grados de dependencia del conocimiento. Un modo de clasificación de estos sectores es la separación entre organizaciones cuyo funcionamiento depende del conocimiento, por ejemplo las empresas de consultoría, y las que utilizan el conocimiento para mejora de su actividad, por ejemplo, las empresas de fabricación. En cualquiera de los casos las posibles aplicaciones o la naturaleza de las mejoras que pueden lograrse a través del conocimiento son muy amplias. 

De la gestión del conocimiento se ocupan varias disciplinas y subsiguientes teorías, tales como las ciencias sobre gestión o sobre educación, y sobre todo los sistemas de información o sobre comunicación. A pesar de las diferencias que pueden encontrarse según la óptica de estas disciplinas, podemos observar cuatro objetivos comunes a la hora de aplicar la gestión del conocimiento. Éstos son: 

• Explotar el conocimiento existente del mejor modo posible. El conocimiento que se encuentra disperso entre los empleados que trabajan en localidades diferentes; el conocimiento que se halla almacenado en distintos medios tales como papel, audio, vídeos, bases de datos, etc. ¿Cómo puede una organización crear sinergia entre todas estas fuentes y mejorar su rendimiento permanentemente? Esencialmente, el objetivo que se persigue es hacer que el conocimiento existente sea más productivo. 

• Renovar el conocimiento de las personas y de la organización por medio de procesos de aprendizaje. Hay que aprender más rápidamente que los competidores y aplicar el nuevo conocimiento con la mayor eficiencia posible. 

Este objetivo se encuentra muy próximo al concepto de organización que aprende e innova. 

• Transformar el conocimiento de las personas en capital estructural de la organización. Los empleados constituyen el principal activo de la organización, pero éstos pueden abandonarla en cualquier momento. Para que las organizaciones puedan servir a sus clientes sin altibajos, es necesario que el conocimiento individual pase a ser colectivo. Ello elimina los riesgos de pérdidas de conocimiento y aumenta la velocidad a la que el conocimiento sea productivo. 

• Alinear la estrategia corporativa con las capacidades y competencias. Ya sea con las existentes así como con las nuevas que surgen para mejorar la ventaja competitiva. 

Para aprovecharse de las nuevas oportunidades, las organizaciones deben conocer sus competencias actuales. 

Para lograr estos objetivos las organizaciones deberán poner en práctica varias acciones que dependerán de los siguientes factores: 

• Estilo directivo y liderazgo 

• Estructura organizativa y funcional 

• Cultura 

• Tecnología (facilitador) 

Las organizaciones quieren modos sistemáticos para la identificación y conversión de las habilidades, conocimientos y experiencias individuales en conocimiento de la organización. La capacidad de la organización para que el conocimiento se utilice depende sobre todo del grado de entusiasmo de las personas en compartirlo. Esto está muy ligado a la cultura, entendiendo por tal como el ambiente que influye en el comportamiento. 

Si el conocimiento es cuidadosamente identificado, desarrollado y aplicado representa una fuente de ventaja competitiva ya que es potencialmente valioso, escaso, difícil de imitar y complicado de sustituir. 

Las aplicaciones del conocimiento, que son los objetivos primeros para su gestión, pueden ser clasificadas en dos grupos: 

• Mejora de actividades 

• Comprensión de lo que existe y ocurre 

La aplicación del conocimiento para que las personas realicen las tareas mejor es un área de beneficios claro. Las personas pueden mejorar el diseño de los productos, de los procesos o de los servicios así como las operaciones, ventas y análisis de inversión. 

Siendo las consecuencias de estas mejoras casi evidentes, los beneficios deben ser medidos y analizados en términos de mejora de resultados corporativos. La gestión del conocimiento es un medio para la mejora corporativa y no un fin en si misma. Es esencial una colaboración estrecha con los usuarios del conocimiento para determinar dónde se encuentran las áreas de mayor potencial de mejora y si ello sería visto como una contribución positiva. 

El segundo grupo lo constituyen las acciones para entender mejor lo que existe, lo que ocurre y cómo utilizarlo eficientemente. Un subgrupo de esta área de aplicación consiste en utilizar mejor y proteger el capital intelectual existente. Otro subgrupo lo constituye el uso de la gestión del conocimiento para conocer tendencias tecnológicas, nuevas previsiones económicas o nuevas demandas del mercado. 

La siguiente tabla presenta algunas clases de aplicación y sus posibles resultados para los grupos de aplicaciones citados. 

Aún cuando se capturen y se pongan a disposición los mejores conocimientos, si no se reutilizan no se obtendrán beneficios. Hay que motivar a los usuarios a la reutilización.

Para ello los conocimientos deben cumplir las siguientes cualidades: 

• Relevancia 

• Accesibilidad 

• Fiabilidad 

• Actualidad 

Tratando de sintetizar lo anterior, podríamos alcanzar nuestros objetivos a través de los siguientes pasos:

1. Hacer visible el conocimiento explícito. 

Integrando la información (datos-documentos-flujos de trabajo), creando en entorno digital: Auditoria de la información, Gestión documental, Mapas de conocimiento, Almacenes - Bases de conocimiento. 

(GE: "Digitalizar todo lo que en el negocio pueda ser digital". Crear un sistema nervioso que conecta todo lo que tiene que ver con la compañía. Conseguir un control en tiempo real de cualquier factor que afecta al negocio.) 

2. Desarrollar una cultura que fomente el intercambio de información y conocimiento

Visión estratégica e impulso por parte de la Dirección, política de RRHH, creación de comunidades de prácticas y de mecanismos de explicitación del conocimiento tácito. 

3. Utilizar las tecnologías de la información como una herramienta al servicio de un fin, no como un fin en sí mismas 

La información y el conocimiento gestionadas con las adecuadas herramientas tecnológicas añaden valor, y permiten la innovación en el negocio: sistemas de gestión de la información, intranet-extranets corporativas, portales de información...